När ordinarie personal var sjuk, kontaktade bolaget Stöd och service. Enligt rutin hänvisades samtalet till verksamhetschefen, som informerade bolaget att det inte är möjligt att bemanna enstaka pass. Stöd och service måste ta över hela ärendet om bolaget inte kan bemanna. Bolaget valde då att ha kvar ärendet och själva lösa situationen. Senare framkom att brukaren inte fått någon assistans på ungefär ett dygn, och Stöd och service fick lösa ärendet akut med tillgänglig personal.
Ansvarig enhetschef på Stöd och service ifrågasätter rutinen att neka till enstaka pass, och har anmält händelsen till lex Sarah.