– När jag ska rekrytera nya medarbetare frågar jag alltid vad det är som gör dem riktigt arga. Svaret som man då får säger en hel del om deras värderingar. Mina egna huvudvärderingar är öppenhet och ägarskap, berättar Caroline Häggström Marklund.
I juli 2017 klev Caroline Häggström Marklund, som ny vd, in på kontoret i Umeå där Vattenfalls kundservice finns.
– Jag hade då arbetat för Vattenfall i flera olika länder. På umekontoret hade jag jobbat i början av 2000-talet och nu kom jag tillbaka som vd till en verksamhet som befann sig i kris.
Vattenfall Kundservice Norden har verksamhet i Sverige och Finland med totalt 350 anställda, varav merparten finns i Umeå.
Tillgänglighetsmålet för kundtjänsten låg på 95 procent och nu var man nere på 75 procent. Målet hade inte nåtts under det senaste året.
– Konstant hade man en kö på cirka 200 samtal, det var hög press på medarbetarna och det var helt enkelt en dålig arbetsmiljö, vilket också visade sig i medarbetarundersökningar.
Caroline Häggström Marklund började sitt jobb med att lyssna på medarbetarna och på ledningsgruppen och kunde snart konstatera att bemanningen var för låg.
– Vi utökade antalet anställda med 30 personer, men detta ledde inte till att man nådde målet eftersom medarbetarna var trötta och omotiverade. Det hade räckt om varje medarbetare klarat av ett eller ett halvt samtal mer per timme för att klara målet, men det gjorde de inte.
Hon konstaterade att medarbetarna inte hade känslan av att var och en kunde göra skillnad.
– Det saknades vilja och nu var det en riktig allvarlig kris.
Caroline lanserade efter ett initiativ från medarbetarna kampanjen ”Rädda december” med målet att man skulle klara tillgänglighetsmålet under december 2017.
– Jag kom inte med några färdiga lösningar utan teamen fick själva bestämma hur de skulle fixa förbättringen. Det blev en kick-off inför framtiden och teamen fick äga satsningen. Man kan nästan säga att det ledde till en folkrörelse.
Hon betonar att det hela inte handlade om att jobba fortare utan om att varje dag vara sitt bästa jag.
– Insikten kom om att deras attityd till jobbet hade betydelse för stämningen på jobbet.
– Jag kom inte med några färdiga lösningar utan teamen fick själva bestämma hur de skulle fixa förbättringen.
Satsningen blev mycket lyckad och tillgängligheten ökade nu från 75 procent till 97 procent. En dag i december låg den till och med på 99 procent.
– Sedan dessa har vi legat stabilt över tillgänglighetsmålet. Kampanjen blev en kick-off och en väckarklocka som medförde en långsiktig förbättring, berättar hon.
Caroline betonar vikten av att företag ska satsa allra mest på sina medarbetare.
– Om man gör det tar de också hand om företagets kunder på ett bra sätt.
När det gäller ledarskapet menar hon att en bra ledare måste känna sig själv och leva efter sina värderingar.
– När jag ska rekrytera nya medarbetare frågar jag alltid vad det är som gör dem riktigt arga. Svaret som man då får säger en hel del om deras värderingar. Mina egna huvudvärderingar är öppenhet och ägarskap.
Besökare på Business Development Day.
Andra föreläsare under Business Development Day var Thomas Ek som startade OBH-Nordica, Lars-Eric Aaro, ÅF och Carolina Salazar, Design Thinking Institute. Dessutom levererades rapporter kring företagens behov för att kunna utvecklas och senaste nytt från intressant projekt i regionen.
Business Development Day arrangerades av Lars Koverberg, Koverberg Consulting och Anders Wistemar, Awance Affärsutveckling.