Andra företag som SKI presenterar som goda exempel på proaktivitet för att möta kundernas nya behov är Luleå Energi, Söderberg & Partner, Halebop, Dina Försäkringar och Länsförsäkringar.
SKI konstaterar att tålamodet hos kunden minskar och att inställningen till företagen och deras tjänster är starkt polariserad. För eller emot - tummen upp eller tummen ner. SKI ser också att de missnöjda kunderna inte tvekar att byta leverantör i dessa lägen.
– Idag räcker det inte med en hög produktkvalitet och förtjusningen kring de digitala tjänster som ökade kundnöjdheten för några år sedan har lagt sig. Idag krävs helt enkelt en ny serviceupplevelse, liksom en bra hantering av kundklagomål, berättar Johan Parmler, vd för SKI i ett pressmeddelande.
Sammanställningen från SKI visar också att företag som hanterar missnöjda kunder på rätt sätt kan skapa extremt nöjda kunder. Med rätt bemötande kan missnöjda kunder istället bli superlojala. Det är i detta sammanhang som SKI lyfter fram Skellefteå Kraft som ett framgångsexempel.
– Lösningen är alltså inte att få folk att sluta klaga. Lösningen är att hantera klagomålen på rätt sätt. Och framför allt att fånga upp den stora tysta massan som har anledning att klaga, men inte gör det, säger Johan Parmler.