Att ringa en viss enhet eller person måste alltid kopplas eller ärendehanteras och "Adam Andersson" måste sortera mina frågor innan jag kopplas vidare. Detta är ett oerhört trögt system som skapar distans till invånarna.
Rätten att ett ärende upprättas bör absolut finnas kvar om invånaren vill det, men snälla släpp telefonlistan över kommunala verksamheter och anställda fri för folket. Kommunens anställda jobbar ju trots allt för invånarna och inte för någon annan.
Observera att det inte går att svara direkt på denna insändare utan du måste först ringa min moster som gör ett ärende och kopplar dig vidare till ansvarig person.
Kommunalarbetaren
Svar direkt
Tyvärr svarade inte din moster så vi säkerställer svaret enligt vår vanliga rutin. Skämt åsido – så här ligger det till: Varje invånare ska kunna påverka, få sin röst hörd och få hjälp med sina frågor. Oavsett förkunskaper och insyn i kommunen. Alla ska känna sig trygga med att ringa kommunens kundtjänst och veta att de blir väl bemötta. Alla ska också känna sig trygga med att de har kommit rätt och att de kommer att få hjälp med sitt ärende.
70 procent av alla ärenden löser kundtjänst direkt i första samtalet, och det är en av anledningarna till att vi frågar vad ärendet gäller. Den andra anledningen är att kundtjänst vet vilka som är på plats och om kommunal personal har bytt arbetsuppgifter eller tjänst. Det här har sedan starten varit en väldigt uppskattad service som säkerställer att medborgare får tala med eller får hjälp av rätt person.
Vissa personer är välinformerade och anser att denna inledande fråga är onödig. Vi hoppas att dessa kan ha överseende och förståelse. Frågan ställs i all välmening för att ge bästa och snabbaste hjälpen till alla medborgare, oavsett förkunskaper om kommunen. När en fråga inte kan lösas direkt i kundtjänst skapas ett ärende. Den ansvariga handläggaren ska då återkoppla till kunden så fort som möjligt. Ofta görs det samma dag.
Införandet av Skellefteå kommuns kundtjänst skedde för tolv år sedan och alla undersökningar som gjordes innan och efter visar entydigt på en sak: Efter införandet är medborgarna mycket mer nöjda över kontakten med kommunen. Skellefteå kommuns kundtjänst är alltid öppen för kritik och förbättringsförslag, men vi kan aldrig göra avkall på likabehandlingsprincipen – att ge alla medborgare, oavsett kommunala förkunskaper, ett professionellt bemötande, god service och möjlighet att få hjälp med sitt ärende.
Peter Ekehult, kundtjänstchef, Skellefteå kommun