Foto: Bildmontage. Foto:TT.
Insändare. Anser Skellefteås politiker att det något fel på oss människor som bor i kommunen. Jag hade anledning att ringa flera kustkommuner i norr och blev överraskad hur deras kommunväxlar fungerar.
Plötsligt stod det klart för mig att politikerna i de kommunerna som jag var i kontakt med har en annan syn på sina medborgare.
I Luleå, Piteå, Umeå, Örnsköldsvik, Härnösand, och Sundsvall kopplas man fram direkt till den tjänsteman eller politiker man vill komma i kontakt med. Om han/hon inte svara så lämnar man ut direkttelefon eller mobiltelefon.
Alla som har försökt komma i kontakt med en tjänsteman i Skellefteå vet att kommunen inte har samma betjäning för sina medborgare som de kommuner som ring. Jo, en kommun har haft ett liknande system nämligen Piteå men efter ett tag gick man tillbaks till en mer medborgarvänlig telefonväxel.
Nära, enkelt, öppet har eller är väl fortfarande ledord för Skellefteå kommun, men är det så i verkligheten?
Ingen annan av de kommunerna jag var i kontakt med krävde en utförlig beskrivning på vad jag ville, för att sedan mejla tjänstemannen, som sedan har tre dagar på sig att besvara frågan/ärendet.
Varför har ni politiker skapat en brandvägg inom kommunen mot oss medborgare? Vad var nyttan med den? I min enfald trodde jag att flera kommuner i vår närhet hade liknade arbetssätt.
Politiker, ge mig ett vettigt svar på varför ni har skapat en brandvägg mot befolkningen. Kom inte med svaret att den ge tjänstemännen arbetsro, för jag tror inte att de andra kommunernas tjänstemän har sämre arbetsmiljö.
Kom inte med statistik om att alla är nöjda med er brandvägg. Vad har de andra sex kommunerna för statistik som säger att de inte tar efter Skellefteå kommun?
Lennart Gustavsson, Tuvan
Svar direkt
Varje medborgare ska kunna påverka, få sin röst hörd och få hjälp med sina frågor. Oavsett förkunskaper och insyn i kommunen. Alla ska känna sig trygga med att ringa 0910-735000 och veta att de blir väl bemötta.
Alla ska också känna sig trygga med att de har kommit rätt och att de kommer att få hjälp med sitt ärende.
70 procent av alla ärenden löser kundtjänst direkt i första samtalet, och det är en av anledningarna till att vi frågar vad ärendet gäller.
Den andra anledningen är att kundtjänst vet vilka som är på plats och om kommunal personal har bytt arbetsuppgifter eller tjänst. Det här har sedan starten varit en väldigt uppskattad service som säkerställer att medborgare får tala med eller får hjälp av rätt person.
Vissa personer är välinformerade och anser att denna inledande fråga är onödig. Vi hoppas att dessa kan ha överseende och förståelse. Frågan ställs i all välmening för att ge bästa och snabbaste hjälpen till alla medborgare, oavsett förkunskaper om kommunen.
När en fråga inte kan lösas direkt i kundtjänst skapas ett ärende, som den ansvariga handläggaren har tre arbetsdagar på sig att återkoppla till kunden. Ofta görs det samma dag.
Införandet av Skellefteå kommuns kundtjänst skedde för sju år sedan och alla undersökningar som gjordes innan och efter visar entydigt på en sak:
Efter införandet är medborgarna mycket mer nöjda över kontakten med kommunen. Skellefteå kommuns kundtjänst är alltid öppen för kritik och förbättringsförslag, men vi kan aldrig göra avkall på likabehandlingsprincipen – att ge alla medborgare, oavsett kommunala förkunskaper, ett professionellt bemötande, god service och möjlighet att få hjälp med sitt ärende.
Peter Ekehult
Enhetschef Skellefteå kommuns kundtjänst